浙江省交通投资集团有限公司 王国伟

　　浙江省公安厅高速公路交通警察总队

　　一、应急救援中心建设的背景

　　根据省委、省政府的战略部署，近年来我省交通事业实现了大发展，特别是高速公路建设日新月异，建成通车里程逐年上升。截至2006年底，浙江省高速公路通车里程达到2383公里，今年底将达到2712公里。高速公路在我省经济社会发展总体格局中的地位越来越重要，虽然我省高速公路通车里程只占全省公路通车总里程的5%左右，而客货运输量却占到了全省公路运输总量的60%以上。可以说，高速公路已经成为我省公路交通乃至整个大交通的主动脉。同时，高速公路也成为人民群众出行的主要交通方式之一，高速公路交通参与者对于事故救援、故障维修、信息咨询、管理投诉等方面的服务需求也更加迫切。

　　从我省目前高速公路的管理和服务现状看，各职能部门和经营单位单独设置报警、救助、问询、投诉电话，一条高速公路有多个电话号码，如“96122”、“96222”以及各路段监控中心号码等，给广大司乘人员带来了不便，影响和制约了服务效率，客观上也存在重复建设、资源浪费的问题，明显不适应高速公路快速发展和群众服务需求日益增长的需要。

　　为认真贯彻党的十七大精神，落实以人为本、改善民生的要求，最大限度地增加和谐因素，创新高速公路经营、服务和管理模式，进一步提高我省高速公路交通管控能力，为群众提供安全畅通、服务优质的高速公路通行条件，积极推进平安浙江、和谐浙江建设，省交通集团公司和省公安厅高速公路交警总队，决定联合发起建设浙江省高速公路应急救援中心。这一倡议得到了全省各地市高速公路交警支队和高速公路经营公司的积极响应，经过近一年时间的筹备和建设，应急救援中心运行的各项准备工作已经就绪，定于2007年12月12日正式投入运行。

　　二、应急救援中心的基本情况

　　应急救援中心采用全国统一的高速公路救援热线电话“12122”，统一受理浙江省高速公路报警、求助、咨询、投诉等业务。中心整合了高速公路交警和高速公路经营企业的管理资源，通过双方紧密协作与大力配合，在全省高速公路网络建立起反应快捷、整体联动、协调有序、运转高效的指挥调度体系，是全国首家由高速公路交警和经营企业共同建设的全省性高速公路应急救援中心。

　　应急救援中心设立省中心和市(地)中心两级，省、市两级中心工作人员总人数达170余人。省交通集团公司和省公安厅高速公路交警总队双方联合设立省中心，在各市(地)设立市(地)中心。应急救援中心的服务可以实现省内高速公路网络全覆盖，也就是省内有高速公路的地方，就有应急救援中心的服务。

　　应急救援中心由高速公路经营公司、高速公路交警等单位共同派人、联合值勤，实行24小时全天候服务。目前，由应急救援中心指挥调度的应急处置人员、各类服务人员、高速公路交警等达到2100余人、各类车辆达到800余辆，基本能够满足全省高速公路交通参与人员的报警、求助、咨询、投诉等需求。

　　三、应急救援中心的运作模式

　　为了尽可能地提高效率、节省投资、服务大众，应急救援中心采用“三统一、一共享”的运作模式：

　　(一)统一平台。在全省各市(地)以高速公路交警支队为单位(目前不含舟山)，设置10个接入平台，值勤人员通过热线电话随时接听高速公路司乘人员的来电。值勤人员按照职能和分工，将任务下达给高速公路交警或高速公路经营公司处置。在具体操作过程中，高速公路交警和高速公路经营公司既各司其职、分工明确，又相互协作、密切配合。

　　(二)统一指挥。应急救援中心原则上统一行使指挥调度权，利用路面监控设备、有线无线通讯网络，可以指挥调度辖区内高速公路交警、高速公路经营公司的所有应急处置人员、车辆、装备。执行警卫任务，处置刑事、治安案件和影响社会稳定的突发事件，处理交通事故等，以及其他依法应当由高速公路交警行使的管理权限，由高速公路交警依法行使指挥调度权。

　　(三)统一机制。建立统一的工作制度、运行规范以及监督考核机制，保证高速公路交警、高速公路经营公司等相关单位，以应急救援中心为龙头，协调一致，联勤联动，有效提高处置能力、工作效率和服务质量。

　　(四)共享资源。应急救援中心实行人、财、物、信息的全方位共享，包括共享道路施工、封道分流、即时路况、车流量等信息，共享路面监控、沿线光纤与供电等设备系统。在此基础上共同研发满足高速公路管理工作需求的科技项目，为应急救援中心提供科技保障。

　　四、应急救援中心主要功能

　　(一)接警处警。当司乘人员在高速公路上发生交通事故或其他突发事件时，可以拨打12122报警，应急救援中心将落实部门进行快速处置和救援。

　　(二)调度救助。当司乘人员在高速公路上发生故障或遇到困难时，可以拨打12122求助，应急救援中心会调度相关人员和设备前来帮助解决。

　　(三)信息咨询。当司乘人员需要高速公路路况、路线及收费等信息服务时，可以拨打12122热线电话咨询，应急救援中心将提供相应的咨询服务。

　　(四)受理投诉。应急救援中心通过电话受理社会公众举报投诉，并及时转交相关单位和部门处理。

　　(五)衍生服务。应急救援中心将根据出行人员需要，尽可能提供高速公路相关信息或延伸服务项目。

　　五、应急救援中心的主要作用

　　应急救援中心的作用主要体现在三个方面，可以概括为“三个提高”：

　　(一)提高应急救援能力，强化安全保障。高速公路交警和高速公路经营公司都是维护高速公路安全畅通和有序运行的重要管理力量，双方共同构建的应急救援中心有效整合了双方各类资源，优化了高速公路的管理力量配置。中心通过密切协作、运转高效的工作机制，有效提高事故处置、清障施救的效率，实现快速反应、快速救援、快速勘查、快速撤除现场，预防和减少二次事故和交通堵塞，从而增强了对广大出行人员的应急救援和安全保障能力，最大限度地保护了高速公路司乘人员的生命财产安全，切实做到了以人为本。

　　(二)提高服务水平，方便广大群众。高速公路的应急救援和信息服务，是十七大报告提出的社会建设的一个方面，也是公共服务的一项重要内容。应急救援中心的建成、启用，完善了我省高速公路的公共服务。中心建成运行以后，广大高速公路司乘人员凡是遇到涉及高速公路的报警、求助、咨询、投诉等问题时，只需拨打“12122”一个电话就可以得到有效服务，改变了以往多个号码、多头受理的格局，切实做到了方便群众、服务群众。

　　(三)提高资源效率，降低运行成本。应急救援中心实现了高速公路交警和高速公路经营公司共享监控调度和热线电话平台，节约了大量设备和人员，并实施联合巡逻，合理安排巡逻班次，形成统一高效、多位一体的联勤机制。中心的建立和运行，做到了合理配置资源，并在各个工作环节中切实杜绝浪费、提高效率、减少消耗、节约资源。

　　随着应急救援中心运行的逐步完善，必将进一步促进高速公路的安全畅通，更好地参与和服务全省经济发展与社会建设，为全面建设惠及全省人民的小康社会作出积极贡献。