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房地产市场发生了巨大变化，房企越来越重视客户关系的维护和风险管控。文章详细探讨了万科、龙湖等企业在全周期客户风控管理方面的实践和创新。通过分析2023年客户投诉数据，总结出了几大类常见问题，并提出了有效的解决方案。
最近，房地产市场发生了巨大变化。从过去的追求规模和快周转，到现在注重产品、销售和服务，房企的交付体系都在不断升级。万科、龙湖、华润、越秀等企业都在强调全周期的交付理念，以客户需求为导向。客户关系的维护和风险管控也变得越来越重要，曾经默默无闻的客户关系部门现在成了房企的焦点。 在2023年的房地产行业中，质量、设计和销售类的客户投诉数量均分，成了新的常态。尤其是质量问题和设计缺陷，成为了客户投诉的重点。为了应对这些问题，万科和龙湖等企业都建立了完善的风控体系。万科的“6+2步法”从设计、销售、施工到交付阶段进行全方位管控。龙湖则更注重项目的早期风险，通过项目启动会和停点控制来管理风险。 房地产行业的风控管理不仅需要全面的制度和工具，还需要专业的团队和各职能部门的协作。比如，万科和龙湖在风控管理上的创新实践就值得其他房企借鉴。首先，反交底机制和平面图展示公共区域，有助于减少后期纠纷。样板间的提示标准化和产品还原度的亮灯机制，也能有效提高客户的满意度。另外，面对房企的抽查式风控和客户的扫描式找茬，建立一套完善的评价体系尤为重要。通过客户视角进行飞检和评分，不仅能明确各个职能的责任，还能推动整体的风控体系落地。总之，房地产行业的风控管理是一项复杂且系统的工程，需要全方位的考量和持续的优化。 (责任编辑：) |
