近日，一家医院印发的《医院投诉管理办法（试行）》在网上流传。文件提到，任何人只要被投诉，不分缘由，不接受申辩，一律扣罚500元/次。年内被投诉一次的，取消本年度评优评先及晋升资格；被投诉2次及以上的，本年度考核为“不称职”。

就在大家对这种一刀切的投诉处理办法感到难以理解时，另一家医院给“12320”卫生热线的回复函也在网上火了。根据网络上的信息，某市“12320”接到一起电话投诉后，向医院发函了解情况。医院在回复函中详细介绍了事发当天的情况，指出医院诊疗过程符合法律法规，且整个过程都向患者家属做了明确的告知。在回复函的最后，医院明确表态：不应纵容无理的投诉，医护人员的权益同样需要维护。这样的回复，获得诸多网友点赞。

综合近些年网络上的信息、媒体的报道及一些医生朋友的反馈，这两种截然不同的处理方式在现实中都不少见。对于医院而言，医生被患者投诉并不稀奇，如何处理却大有学问。

对于投诉，理想的状态当然是医院秉持公平公正的态度，依法维护医患双方的合法权益。自2019年4月10日起施行的《医疗机构投诉管理办法》规定，医疗机构对于投诉的接待、处理工作，应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。但在现实中，许多处理并不尽如人意，一些医院主动或被动地“有诉必罚”。这背后或许有一些苦衷，但个别医院推卸责任、让医务人员承担所有后果的做法，实属不该。

曾有医院投诉管理部门的工作人员结合自身工作经历介绍，在既往受理的投诉中，患者主观感受造成的误解或不理解占了很大一部分，还有一些是因患者对诊疗流程不满或对治疗效果期待过高产生的。倘若将这些投诉的板子都打在医务人员身上，既不公平，也会伤医务人员的心，并可能导致医患关系变得紧张，最终损害的还是患者的利益。

相比之下，第二个案例的处理方式很有借鉴意义。医院没有和稀泥，也没有不管对错把板子打到医护人员身上，而是在查清事实真相后，有理有据地力挺医护人员。这样处理，或让患方在投诉前“三思而后行”，减少恶意投诉。而且，从网友的留言可以看到，大部分人认同“谁对谁有理”，说明医院公平公正地处理患者投诉拥有良好的舆论环境。

说到底，“有诉必罚”的处理方式本质上是将投诉视为麻烦，认为被投诉者影响了医院的形象和声誉，因此要受到处罚。如果换一种视角，将投诉视为重新审视医院管理、医疗技术、医疗服务、诊疗流程的契机，视为发现问题、提升精细化科学化管理水平的助力，医院应对投诉的态度或许就会更加积极和公允。

国家卫生健康委近日发布的《患者安全专项行动方案（2023—2025年）》提出，加强医院投诉管理，建立患者诉求快速响应机制，强化投诉信息闭环管理，实现“一个诉求解决一类问题”。如果医疗机构可以将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全方面存在的薄弱环节，落实整改措施，医院的医疗质量安全和运营质量将会获得持续改进。这也是医疗投诉产生的更大价值。

当然，这种认知的转变、处理方式的改变，一方面有赖于医院管理者持有更加积极、开放的心态，另一方面也有赖于建立更加合理、公正的考评机制和导向。

文：陈晓曼（媒体人）

原标题：《从两个案例的反差，看医疗投诉管理》