成都高新区消费者协会暨

成都高新区市场监管局

“12315”投诉举报中心集中办公区

正式揭牌并对外开放。

这也是成都首个

消协暨12315投诉举报中心集中办公区。

成都高新区消费者协会暨成都高新区市场监管局“12315”投诉举报中心▲

地址：成都市天益北街

集中办公

面对面沟通维权

“12315”投诉举报中心设立了受理岗、电话调解岗、现场调解岗、管理岗和业务培训岗、企业投诉部，接受来自12345、12315、信访等渠道受理的消费者投诉，并通过电话及现场调解等方式全面维护消费者合法权益。

“

伴随着市场主体特别是互联网平台经济总部企业的快速聚集，近年来消费投诉呈爆发式增长态势。仅2020年，成都高新区市场监管局和消费者协会受理的消费投诉就已经达近7万件，为消费者挽回直接经济损失近2000万元。基于此，设立专门的消费者投诉举报中心迫在眉睫。

——成都高新区市场监督管理局相关负责人

”

结合区域特点 设立企业投诉部

值得一提的是，此次揭牌的12315”投诉举报中心，专门针对高新区的产业特点，为区内重大招商引资项目和企业，设立了投诉部；同时，企业还派专门工作人员来集中办公区办公、接受指导，建立了直接沟通机制。

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对企业来说，建立这样的办公模式非常便利有帮助，与专业的消协人员在一起办公，提升了我们的处理效率，也提前预防了投诉纠纷。

——某直播平台电商售后负责人王思航

”

创新机制与工作方式

营造放心舒心消费环境

近年来，

成都高新区市场监管局、消费者协会

创新消费市场风险监管预警机制，

创新工作方式，

化解消费纠纷，

营造了放心舒心消费环境，

为建设国际消费中心城市示范区

发挥了重要保障作用。

创新消费市场风险监管预警机制

● 去年5月，成都高新区出台省内首份以地方党委政府名义发布的纲领性文件——《成都高新区关于加强消费市场风险防范和监管的意见》，明确了各部门消费市场监管职责、分工协作运行机制；

● 今年1月，《成都高新区关于加强新业态新模式消费风险防范和处置工作的意见》出台，部署建立风险排查等8项机制、以及消费指数评价等5项重点工作。

创新工作方式

除机制的保障，成都高新区不断创新工作方式，通过“三步递进工作法”和消费投诉公示，警示经营者珍惜商誉、提高消费投诉调解效率和成功率。

成都高新区将投诉类型按照难易程度分为3大类：

● 对一般性投诉，电话调解尽快解决；

● 对电话调解无效的疑难投诉，现场审查证据材料，达成和解协议，调解成功率达70%以上；

● 对涉嫌违法违规、拒不配合的企业，行政约谈，引导企业主动纠正违法行为，积极与消费者达成和解

● 自2019年9月以来，成都高新区连续开展6个季度的消费投诉定期公示，装修、校外教育培训、预付式消费等3次专项公示。203家“上榜”企业中，80%以上主动配合市场监管部门和消费者协会，积极处理纠纷，上榜企业平均调解成功率大幅上升至85%以上。

● 此外，成都高新区还对104家涉群体性投诉举报企业，采取限制变更、注销登记等临时性管控措施。13户受限制企业，主动与消费者协商解决纠纷后有序退出市场。

● 2020年，中国消费者协会向全国消协系统推广成都高新区消费者协会经验做法。

信息来源：成都高新区市场监管局、成都高新区融媒体中心

原标题：《成都高新区“12315”投诉举报中心正式对外开放》