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投诉处理流程及案例分析 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc162943758 投诉处理流程 PAGEREF _Toc162943758 \h 1 HYPERLINK \l _Toc162943759 1、投诉处理流程 PAGEREF _Toc162943759 \h 2 HYPERLINK \l _Toc162943760 1.1 投诉信息采集 PAGEREF _Toc162943760 \h 2 HYPERLINK \l _Toc162943761 1.2 投诉处理流程 PAGEREF _Toc162943761 \h 2 HYPERLINK \l _Toc162943762 2、投诉现象分类 PAGEREF _Toc162943762 \h 3 HYPERLINK \l _Toc162943763 3、投诉处理常用方法 PAGEREF _Toc162943763 \h 4 HYPERLINK \l _Toc162943764 3.1话务跟踪分析 PAGEREF _Toc162943764 \h 4 HYPERLINK \l _Toc162943765 3.2 硬件故障查找 PAGEREF _Toc162943765 \h 5 HYPERLINK \l _Toc162943766 3.3 现场测试分析 PAGEREF _Toc162943766 \h 5 HYPERLINK \l _Toc162943767 4、投诉处理案例分析 PAGEREF _Toc162943767 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162943768 4．1接入失败 PAGEREF _Toc162943768 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162943769 4．2 信号差 PAGEREF _Toc162943769 \h 7 HYPERLINK \l _Toc162943770 4．3单通 PAGEREF _Toc162943770 \h 9 HYPERLINK \l _Toc162943771 4．4用户不在服务区 PAGEREF _Toc162943771 \h 10 HYPERLINK \l _Toc162943772 4．5部分手机打不通电话 PAGEREF _Toc162943772 \h 12 1、投诉处理流程 投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。方法和流程主要包括以下几方面。 1.1 投诉信息采集 原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括： 用户基本信息。 投诉问题类型 具体投诉描述 具体投诉地点 投诉问题发生的时间及频率 使用手机终端类型 主被叫号码 其它相关信息（包括重要活动、用户行为等） 有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。 1.2 投诉处理流程 实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作: 2、投诉现象分类 根据以上流程，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： 用户终端问题。 信号差 信号不稳定 通话断断续续 有信号打不了电话（接入失败） 通话回音 有信号则提示用户不在服务区 掉话 单向通话（单通） 若根据用户反映的情况是手机终端问题则现场跟用户沟通解释；若是无覆盖则现场勘测，提出建站需求。用户投诉信号差、信号不稳定、通话断断续续等一般都是由于弱覆盖及无主覆小区引起，可以通过参数和天线调整来尝试解决；对于接入失败、单通、有回音则要根据实际情况，综合统计和现场测试来定位问题所在。 3、投诉处理常用方法 用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。 3.1话务跟踪分析 话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题 。 用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标及OSS工具统计有： 无线掉话率 切换成功率 信道拥塞率 话务掉话比 MRR统计 和呼叫失败相关的话务统计