十里钢城的炉火已经熄灭，京西新地标的冬奥圣火即将点燃。以北京2022年冬奥会、冬残奥会为契机，首钢正从传统钢铁企业向综合服务型企业转型发展，首钢职工也走出抡锹挥锤的厂房车间，以冬奥服务者的新形象改头换面。

无论是基层管理者还是一线职工，他们靠着敢为天下先的首钢精神和精益求精的工匠精神，在新岗位、新领域、新起点上书写着属于自己的新传奇……

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让首钢转型职工

有信心、有归属、有奔头儿

李刚

首钢园服公司冬奥物业事业部党支部书记

培养转型职工骨干、组建高端服务团队、探索专业高效的管理机制……2016年，首钢园服公司冬奥物业事业部成立，成为了首钢职工转型的前线“孵化器”。作为带头人、大家长，党支部书记李刚在作为管理者实现自身岗位转型的同时，也见证了无数一线转型职工的成长、奋斗和蜕变。

李刚是名副其实的“钢二代”，生在首钢，长在首钢，工作在首钢，如今也服务在首钢。刚入厂时，李刚负责设备采购和工程管理。那时候，他的工作只是管设备。“可如今不一样了。”李刚说，“现在管的对象从物变成了人，设备是死的，人是活的，要时常考虑到他们的诉求。同时，我们成了服务者，要常与客户打交道，精准收集他们的需求。”

李刚坦言，转型之初，即便是作为管理者，自己也难免有些许“失落感”。“以前没干过‘伺候人’的活儿，有点放不下架子，拉不下身段。”他和广大首钢转型职工一样要在有限的时间内面对两样转变，一是心态的转变，二是意识的转变。

2018年在首钢举办的国际奥委会平昌冬奥会冬残奥会总结会，是李刚从心里有“失落感”到心里有“自豪感”的转折点。这是李刚和他的团队第一次承接如此重要的国际活动，活动的规格高、强度大、周期长，李刚带领冬奥事业部近200人，光是前期准备就忙了20天左右。“每场会的形式内容都不一样，有很多个性化的论坛，还要根据客户需求制定不同的服务保障方案，彩排演练的次数更是多得记不清。”这场总结会举办得很成功，也让李刚体会到“服务”不是“伺候人”的脏累活儿，也可以高端、大气、上档次，首钢转型职工也有能力做好高规格、高水平的冬奥服务工作。

中芬冬季运动年、“沸雪”世界杯、2021年中国国际服务贸易交易会……李刚带领他的转型职工队伍五年来经历了大大小小活动，服务了一个又一个赛事，积累了丰富的经验，更带出了一批“精兵强将”。物业服务是首钢园对外的形象窗口，李刚和团队为了高标准、高质量、高水平、精准服务客户，结合日常工作总结出了“5341”快速服务机制：“5”是接到客户电话后5分钟反应到位；“3”是一般问题30分钟内解决；“4”是30分钟无法解决的，须向客户口头解释，并在4小时内最终解决；“1”即需协调外部单位解决的，应于1日内向客户做出书面答复。

当前，越来越多的新项目正向广大首钢转型职工敞开。“愿所有的首钢转型职工都能在我们这个服务大家庭里有信心、有归属、有奔头儿。”李刚说，目前，冬奥会的冲锋号已经吹响，冬奥物业事业部正在以“一流的服务标准、一流的服务质量、一流的服务效率”决战决胜冬奥会服务保障任务，全力以赴把冬奥服务团队做成响当当的品牌，让更多转型职工看到希望、重燃梦想，进而擦亮“首钢服务”名片。

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让中国人进入世界顶级制冰师行列

刘博强

首钢冬训中心制冰师

在过去的二十多年里，首钢老厂区变成了京西新地标首钢园，热火朝天的厂房车间变成了国家队的冬奥训练场馆，曾经做过轧钢工、维检工、焊工的首钢工人刘博强自己也没想到，自己居然会和“制冰工”这个很冷僻的工作结了缘。

1996年便进入首钢的刘博强，先后经历了初轧厂、炼钢厂的停产。2013年7月，首钢园服公司成立，刘博强来到了空调班，那是他第一次与制冷系统面对面。跟空调打交道，最难熬的莫过于夏天。夏天空调需要维修的几率大，刘博强常常需要趴在机箱上拧螺丝，金属制的机箱在阳光照射下热得发烫，每次修完都会让他像被烤熟了一样。这样的工作状态，刘博强一干就是4年多，也全面掌握了空调制冷系统的相关知识。

2017年3月，刘博强参加了公司组织的制冰工作培训。与制冷系统打过交道的他，凭借刻苦努力学习，在首钢冰场投入使用时，成了上手最快的那个人。制冰，对水温、洁净度、PH值都有严格的要求。不同的比赛项目对冰的软硬、薄厚和温度的要求也不一样。湿度大了房顶会滴水，温度高了冰面会有水，要想制成合格的冰场，不下一番功夫是不行的。三个月里，没有周末，每天干十几个小时。不管室外多少度，刘博强穿上羽绒服和棉护腿，一遍又一遍地在体育馆练习。凭借优秀表现，刘博强被安排到维护难度更高的冰壶场馆学习。

冰壶赛道在电视机中看似光洁无瑕，近看实则打上了密密麻麻、分布均匀的点位，小点用凉水，大点用热水，使用专门的打点壶，手拿大小孔喷头，通过平衡匀速地横向摆动，加之节奏稳定地倒退行走，让水点均匀地洒在冰面上，小点需时40-45秒，大点需时30-35秒。国际顶级制冰师Jimmy的专业程度，让刘博强叹为观止。

刘博强开始只能从事扫雪推边等打下手工作，这让他十分着急。于是，他借来打点壶，在晚上8点到10点，到场馆外的水泥马路上进行洒水练习。开始时，没多长时间刘博强就会手腕发酸，打的点也没有半点规矩。随后两个月里，刘博强背着四十多斤重的打点壶，重复着大约150公里长的打点路线，成了夜里的独行侠，最后终于找到了感觉。有一天，冰厂该浇水了，临时上阵的刘博强点打得不错，让Jimmy和同事们感到很吃惊，Jimmy当时便决定让刘博强正式“上冰”。

2020年，新冠肺炎疫情突如其来，首钢坚持疫情防控和复工复产“两手抓、两手硬”，扛起国企责任，彰显硬核担当。刘博强作为为国家队提供服务保障的工作人员，也跟国家队一起进入封闭状态。“为避免发生交叉感染，我们工作时需穿上防护服，行走路线和进出场馆的时间也要和运动员错开。每天两点一线，两个多月不能回家，说实话，真的很难熬。但我们明白，这些付出都会是值得的。”刘博强说，“全世界的顶级制冰师不超过20人，里面还没有咱中国人。我的梦想，便是以中国工匠的身份挤进去。”

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从天车女司机到冬奥“百晓生”

姜金玉

首钢园服公司冬奥物业事业部讲解员

昔日天车女司机，今朝冬奥讲解员。从不会使用电脑、不擅长言语表达，到今日意气风发，被人称为“问不倒的金牌讲解员”，首钢园服公司冬奥物业事业部讲解员姜金玉是首钢转型职工中当之无愧的女性杰出代表。

冬奥赋予了首钢新功能，而自己从前只会开天车。在成为讲解员之前，四十岁的姜金玉一直为自己的未来感到迷茫和慌张。可当接到成为讲解员的通知时，姜金玉更慌了，自己学历低，如何能胜任这么重要的岗位？

来到北京冬奥组委的第一天，冬奥物业事业部领导就给了姜金玉一摞讲解词。上面的小字密密麻麻，姜金玉脑袋立刻就大了。那段时间，上班下班、做饭洗衣服……姜金玉无时无刻不在背讲解词，她把讲解词录到手机里，在上下班的路上听，还在家里的各个角落都贴上小纸条，终于背到滚瓜烂熟，开始正式上岗。

姜金玉接待的第一批“客人”，是一群小学生，前面的讲解很顺利，气氛特别好，她还暗自庆幸。可就在参观快要结束的时候，一个四年级的学生突然大声问她：“阿姨，北京2022年冬奥会有多少枚金牌啊？”这个问题并不在姜金玉的演讲词里，她并不知道答案呀。随后，更多不在讲解词里的问题抛过来：“阿姨，国际奥委会在哪儿办公啊？”“阿姨，奥林匹克运动会是谁创办的呀？”……她顿时不知所措了。一位老师看出来，赶紧帮她解围：“同学们，这些问题就是老师今天要留的作业，是我不让阿姨告诉你们的。”当时感到无地自容的姜金玉意识到，只把讲解词背熟是远远不够的，她需要积累更多相关的知识储备，才能不被别人问倒。

为此，姜金玉跑遍了北京冬奥组委的各个部门，把很多工作人员都给问“烦”了。她还利用业余时间泡在首钢档案馆，甚至亲自登上高炉，向以前的老炉长请教冶炼技艺。也正是一次又一次的提问、查阅和实地探访，让她在这个从旧工业遗存演变而来的新冬奥园区里成为了一名“百晓生”。

细节是衡量服务品质的重要标准。每次接待前，姜金玉都会检查自己的妆容：口红深浅，粉底打的匀不匀，皮鞋亮不亮，衣服是否整洁……客人的需求也同样考验着讲解员的服务，哪怕是一个眼神、一个动作都需要讲解员去关注、去解读。随着冬奥会的日益临近，参观群体也越来越多样化：从80多岁的老人到一年级的小学生，从环卫工人到国家审计署工作人员。姜金玉始终按照来客的身份关注角度和热点，从不同视角编写解说词，讲解的语速和声音大小也是按个性化制定，让每次讲解都能给客人带来不一样的体验。截至目前，姜金玉已承接了不下3000次的参观讲解任务。

冬奥会脚步越来越近，首钢园的新功能不断增加，姜金玉越来越忙了。刚开始只讲北京冬奥组委办公区里的一个展厅，现在整个首钢园北区都要讲解。“四块冰”、石景山、大跳台、服贸会区域、冬奥会和冬残奥会展示中心、筒仓展厅，都成为了姜金玉展示自己的舞台。而随着任务量的不断增加，姜金玉也对自己的工作有了新的思考。“原来我只讲这是什么，现在还要讲来源是什么，意义是什么。”她坚信讲解员讲出的东西是活的，要运用自己的语言习惯，为材料和内容赋予生命。同时，要用生动的故事和案例让大家沉浸其中，而不是一笔带过的走马灯。她结识了无数曾经奋战在不同岗位上的首钢工人，拜访了无数用汗水炼出铁水的首钢老劳模，精确到每一个瞬间、每一处点位，把首钢故事也“浇铸”进冬奥故事里。

服贸会期间，姜金玉还参与体验了一下两个客服中心的管理工作。在她看来，首钢园在不断成长，自己也要跟上节奏，在不同领域拓展自己。姜金玉说：“服务将是园区未来的主题，也是我们未来的使命。讲好冬奥故事，讲好首钢故事，我们首钢工人做得到。”

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昔日“炉前铁人”今日“安保专家”

李红继

首钢园服公司冬奥物业事业部安全主管

从手拿铁锹大锤到手握对讲机，从只盯着高炉铁水的“出铁一招儿鲜”到眼观六路耳听八方的“安保多面手”，首钢园服公司冬奥物业事业部安全主管李红继，用五年时间成为了首钢园区内的安保专家。

2016年初，北京冬奥组委入驻首钢园区，正式拉开了首钢服务保障冬奥会筹办的序幕。高炉的炉火已然熄灭，但李红继心中的圣火已经点燃。他带着30余名首钢留守职工来到北京冬奥组委办公区西十筒仓，开启了现场安保工作的生涯。

转型之初，首钢园服公司请来专业保安公司，为李红继等人进行了为期一个月的专业培训，又针对着装、精神面貌、服务礼仪等专业安保知识进行了为期一个月的强化培训。“光是着装，就难倒了我们这群新保安。”李红继回忆说，“当时发的首套制服是一套冬装，里边是衬衫，外边是冬常服，要求打领带，一个老大哥跟我说，结婚时都不会打领带。后来我们上网跟着视频一点一点学，打了无数回才像点样子。”经过系统培训，李红继和他的团队发生了质的变化，着装统一、整齐规范、指挥到位，这些安保新面孔成为了北京冬奥组委办公区的第一道安全防线。

李红继带领的服务团队主要承担着北京冬奥组委办公区及周边的交通引导、秩序维护、安全消防、大型会议、客户咨询等安保服务，李红继深感责任重大，因为北京冬奥组委办公区是首钢对外形象展示的窗口，安保更是第一道与客户交流沟通的窗口。于是，他每天都利用班前会的时间，时刻提醒大家代表着首钢人的形象，并且要求大家要主动服务、靠前服务、优质服务。一次执行任务过程中，李红继发现暴雨将至，赶紧带着队员把北京冬奥组委办公区各楼层窗户关好、安排备用雨具。霎时间，狂风大作，暴雨倾盆。不多时，停车场积水已没过小腿肚子。“车场是整个办公区的唯一通道，所有北京冬奥组委的工作人员都要从这里进出，这个口必须保证畅通！”李红继不顾全身湿透，带着队员冲进雨中，疏导、指挥车辆进出停放，赢得了工作人员的赞誉。

原来干炉前工，要求体力强，但没有那么细致，只要能保证生产安全就可以了。但负责安保服务工作以来，对北京冬奥组委的各个角落、线路，从高空到低空，从人到物，所有的都要检查一遍，事无巨细，不落下一点。这是李红继转型以来最直观的感受，但他相信，只有首钢人最了解首钢园区，哪里有死角，哪里要重点防控，早就在他心里画成了活地图。

每天，李红继带领60余人的服务团队，要对辖区近11万平方米的652个监控点位、495个消火栓进行巡查，坚持每两小时必须巡检1次，实时掌控各区域情况。北京冬奥组委办公区2100个门，为做好安保工作，他主动制作钥匙墙，统计重点区域钥匙数量7000多把，并全部编号、排序，位置用途一目了然，一旦出现报警等情况会拿着钥匙迅速到达现场。春节期间是加强检查防范的重点时期，李红继始终坚守在第一线，按照工作安排带领大家做好区域内各点位巡视检查等各项工作。除夕当天，他们要对北京冬奥组委办公区、冬训中心、大跳台的安防、消防监控进行巡视，同时，还要对中控室、巡逻岗、门岗、访客停车等岗进行检查，点位多重，工作量大。还会定期加大巡视密度，查找安全隐患，特别是一些角落，如果发现堆放了易燃物品，他们会立即进行处理，最大限度地消除安全隐患，保证客户的安全。

随着2022年冬奥会日益临近，首钢园区呈现出活动级别高、频次多、任务重的特点。而连续五年来，李红继和他的服务团队凭借过硬的技能和素质，让客户的服务满意率始终在90分以上，并实现客户零投诉。现在，新的挑战又摆在了李红继面前。如何在冬奥会期间让安全团队与其他团队配合默契？如何快速提升安保服务人员的英语服务水平？李红继工作之余，一直将这些问题搬出来和同事一起探讨研究。他说：“我们服务的不仅仅是新首钢园区和冬奥会，我们服务的是未来京西的新地标，咱们转型不能只转职业，还要转换思维，得把问题想到前面。”

三高炉曾是李红继挥汗如雨“战斗”过的地方，如今，他一身制服，步履威严，用新职业、新形象、新技能守护着焕发新颜后的十里钢城。

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要凭实力打造“冬奥服务管家”

高书亮

首钢园服公司冬奥物业事业部冬奥项目经理

迈着矫健的步子，穿着笔挺的西装，谈起服务自信得体，安排工作井井有条……随着冬奥会的脚步日益临近，首钢园服公司冬奥物业事业部冬奥项目经理高书亮接打的电话越来越多，手中的文件越来越厚，身上的担子也越来越重。如果不是他的老同事，大家压根不知道眼前这个工作起来好似“拼命三郎”的“服务管家”，当初却是首钢炼铁厂一烧结车间原料破碎班组的一名原料运输工。

“我是2001年入的厂，到今年整整二十年了，工作的地方没变，可工作的环境和我自己的巨变，连我自己都不敢相信。”当时，在年轻的高书亮眼里，炉火永不熄灭、铁水永不“干涸”的首钢就是一个庞大的钢铁世界，自己和众多生产线上的职工则像一个个零件，按部就班地转动，支撑起钢铁世界的运转。

随着首钢从山到海的搬迁，一个又一个厂房停产，一批又一批职工转移、离厂。那段记忆在高书亮心中永远无法磨灭，机器不再轰鸣和运转，炉里不再有熊熊火焰，他每天在老厂房里空坐，眼里满是不舍和迷茫。

2015年，高书亮转型转岗到首钢园服公司工作，第一次开始独立负责首钢办公厅大院项目。有着“笨鸟先飞”意识的高书亮，在工程的施工阶段便介入其中，看施工图，和施工人员询问结构和功能，向监理求教相关业务和知识……正式接手项目后，“摸着石头过河”的他更是睡不着觉，保洁、客服、会议服务、设备的维检修等工作更是全过程跟进……“以前和冷冰冰的设备打交道，看得见摸得着，累的只是身体。现在做服务工作，很多工作考验的都是软实力，身子累，心和脑子更累。”

2016年，经过首钢园服公司青干班培训提升后的高书亮，来到冬奥项目客服主管岗位实习锻炼。新的岗位焕发出新的活力，新的机遇迎来新的挑战。2018年国家冬训中心运动员进驻首钢园，在冬奥物业事业部的支持下，高书亮被选派为冬训中心项目经理，全面负责冬训中心项目的日常运营和物业服务工作。他以“聚焦服务、专注品质、树立品牌”为主要思路，把高标准、高水平、高品质融入服务的每一个环节，出色的个人能力和优秀的团队服务，大伙儿的工作在中芬冬季运动年开幕式、大陆冰球联赛、冰壶世界杯等重要活动及国际赛事中，得到了社会各界的高度赞誉。

高书亮严谨、细致的工作作风逐渐得到了同事的信任和单位的认可，如今，他作为冬奥项目经理，已是带领300人团队的“服务管家”。

为了让“服务管家”这个称号不含水分、实至名归，高书亮操心的事更多了。举办一场会议，他要考虑建筑风格、场地功能、装饰和家具的摆放效果；选拔服务人员，他要重点考察形象妆容、服务意识和基本素质；工作流程上，无论是数据统计、保障方案，还是服务细节、应急预案，都少不了他的参与和修改。“要想保证各项服务不出差错，必须要超前发现问题并解决问题。”

虽对工作要求严格，高书亮在工作之外却是职工们的贴心人。“身为基层管理者，我做过一线职工，知道一线职工需要什么，在哪些地方需要帮助。”在冬奥物业事业部班子的领导下，他时常与一线职工谈心聊天，关心他们的工作和生活情况，“有问题全力解决，有困难尽力帮。”高书亮还带领大家充分发挥主观能动性，帮助他们树立“不要怕犯错，多锻炼、多参与”的工作理念，让他们自己做方案、互相沟通利弊、一起探讨问题，让团队形成了浓厚的学习实践氛围。

“如今，首钢园已经向全社会敞开，这对于我们这些转型的职工来说，既是机遇，也是挑战。”高书亮说，“首钢因钢铁产业创造过历史的传奇，今天又将凭借服务业打造京西的新地标。曾经的工作服变成了西服正装，手中的铁锹大锤变成了话筒和对讲机，我们的‘工匠精神’也在因为行业的转变而悄然转换着内涵。”高书亮表示，大伙儿现在心气十足，有充分的信心完成即将到来的冬奥服务保障任务。

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工作变了，但敢为人先的劲头没变

马东伟

首钢园服公司冬奥物业事业部工程主管

“今年9月份正好是我在首钢工作的第三十年整！”如今的马东伟，身为首钢园服公司冬奥物业事业部工程主管。“运维检修难不倒、精打细算能省钱、工程项目不掉链。”今天的马东伟干工作已经游刃有余，但回忆起当初入厂奋战在一线的日子，依旧恍如昨天。

1991年，首钢技校毕业的马东伟正式来到首钢供应处上岗。干过电工，还干过制冷机组运行工，马东伟有着丰富的一线经历，却不愿在原地踏步。工作以后，利用工余时间，马东伟坚持在岗位上自学理论知识，还考下了大专证书。那时，他吃住都在单位。他在学习过程中意识到，社会变化日新月异，产业改革风起云涌，自身所处的钢铁行业，也面临着更新换代、提质增效的历史节点。马东伟坚信“机会会给有准备的人”，立足本职岗位之余练就一身综合技能，等待着这一天的到来。

随着北京冬奥组委进驻首钢园区，马东伟也迎来了职业生涯的转折点。2017年，为了服务冬奥事业，首钢进行内部招聘，曾从事配电维护工作的马东伟，凭借一身综合技能“脱胎换骨”，成功应聘冬奥物业事业部工程部主管，成为了一名冬奥服务者。在日常管理中，他发现，设备哪儿有问题，修好了就行，但是最难管的还是人。“一个团队，想要让大家心往一处想，劲儿往一处使，比我想象的难多了。”马东伟开始研究团队成员的特点，了解他们的问题和需求，再想办法从哪里下手解决问题。是鼓励不够，奖励不够，还是家里有特殊情况？马东伟的观察力、分析能力、沟通能力都在为团队成员“问需看病”的过程中不断增强，先后为冬训中心项目、制氧厂项目、金安桥项目、大跳台项目培养并输送主管级别和各专业人才7人。除了团结团队成员，服务客户更是不能有半点差错。“以前是修设备，修好了能运转，就大功告成了，现在是为客户服务，你干得再多再好，只要客户不满意，那也是白搭。”北京冬奥组委、国家冬训中心、入驻园区的众多商户……马东伟服务这些客户容不得半点差错，不能有半点怠慢。为此，他带领团队会定期回访客户，做满意度调查。在自我转型过程中，马东伟还实现了从发现问题并解决问题，到未雨绸缪地预先检测、预先维修，不让客户出问题的服务方式转变。直到如今，凡是他参与过的大大小小的会议保障，没有出现过一次问题。一直保持房屋完好率99%、配套设施完好率99%、零修/急修及时率99%、维修合格率99%，这些都与国优标准同等水平。

“走上新岗位，我觉得更累了。”作为项目的工程主管，马东伟每天都要在单位工作12个小时左右，单位就是自己的第二个家。预算也是马东伟要关注的一个重点。“以前在一线干，从来没考虑过钱的概念，现在为了节省开支、减少浪费，必须学会精打细算，材料消耗、水质空气检测和运行维保等费用都要算准。”针对冬奥办公区域面积大、范围广、单体分散的特点，给景观照明开启及关闭造成很大的难度，马东伟着手技术革新课题攻关，带领团队对智能灯控深入研究、制定方案、实施改造。在新岗位上，马东伟练就了打持久战的能力、灵活高效的沟通能力、专业知识的学习能力和节能降耗的“理财”能力。

2021年9月份，马东伟被抽调到首钢滑雪大跳台运行团队中负责暖通工作。首钢滑雪大跳台属于新建项目，是冬奥会上亮相使用的场馆设施，并将在这里产生四枚金牌。马东伟深深地意识到，自己肩负的工作绝对不能出任何问题，“要把未知数转变成定数”。为此，他准备了不只一份应急预案，隔段时间就做应急演练，每天在单位加班加点是常态，第一时间赶到现场已是习惯。“这还不是最紧张的时候，未来还有全要素演练，还有正式的冬奥会，要有一百个精神头儿，无差错、无失误、无故障地做好保障工作！”

如今的首钢园，钢厂、高炉和车间旧貌换新颜，变成了场馆、商户和酒店。马东伟说，首钢园的样子变了，首钢人的敢为天下先的精神劲头没变，要以冬奥服务保障做为乘风破浪的新起点，树起一张“首钢服务”的新名片。

来源：劳动者周末

记者 赵思远 通讯员 赵洋 文/摄

编辑：宋晓光

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