编者按：金融自由化、金融国际化和金融电子化，这三大趋势是商业银行进入20世纪90年代以来的最新进展，而电子银行正是金融电子化的产物之一。电子银行是银行将金融服务与IT技术紧密结台的金融创新，从狭义上来讲，电子银行主要包括网上银行、电话银行和手机银行。电话银行是其中最早出现的。

在发展初期，电话银行曾经充当过电子银行业务的排头兵，为电子银行概念的推广起到了积极的作用。但到了90年代后期，随着计算机技术、网络技术和信息技术的进一步发展，网上银行风头渐劲，逐渐取代了电话银行，成为电子银行业务的绝对主流。进入新世纪以后，移动通信技术的进步又赋予手机银行以无限的想象力。这一切都迫使电话银行尽快进行变革，以适应电子银行界最新的发展趋势。

建行新一代统一客服平台成功上线

“统一客服切换上线压力测试完毕！”，2016年7月30日8:08，随着最后一个操作指令从上线总控中心发出，建设银行新一代统一客服平台项目顺利投产上线。

新一代统一客服平台项目自2012年主题研究以来历时近5年，先后经过应用分析、系统设计、开发实施、业务测试等阶段，有近百名业务及技术人员参与项目研发。统一客服平台是建设银行企业级、集约化、多功能的综合性客户服务平台，将为未来全行客户服务业务发展及7*24服务窗口价值的发挥提供有力支持。统一客服平台充分整合了原有的95533、信用卡等分散的客服系统，实现了全行客户服务系统功能的有机集成，有效提升了系统的集约化水平。平台在保留原有客服系统功能基础上，拓展了嵌入式营销、商机跨渠道共享、理财产品、网点业务预约预处理等功能与服务，打造了全行客户服务的综合性业务处理平台，使电话银行渠道客户服务能力进一步提升。同时，实现了全行客户问题工单流转覆盖到各级机构，通过应用标签、模板、智能检索与大数据分析等方法，实现了全行工单全流程跟踪、处理、分析。

新一代统一客服平台为建设银行新建系统，本次上线共计投产业务功能130余项，投产范围涉及全行6家直属电话银行中心及37家分行,系统投产对全行电话银行用户操作有较大影响。为此，项目组提前制定了保本、求稳、盯紧、管准的总体切换策略，即确保呼入基本业务正常办理、力求在线客户服务平稳过渡、各项具体工作落实盯紧抓好、切换过程出现问题管理精准。为使全行用户尽快熟悉新系统操作，总行于6月份先后举办三期现场培训班，共计300余名业务骨干参加培训；同时通过远程课件、微信版常见问答、上机模拟演练等多种形式开展业务培训。切换上线前，项目组通过认真研究、反复论证，提出了上线总控中心统一发布指令、中心分行形成作战地图、具体工作责任到人的执行方案，并安排项目组业务及技术人员赶赴各中心、分行一线，提供上线现场支持，确保上线工作有序进行。同时，项目组设立了投产上线微信群及热线支持电话，并开通电话会议，确保切换上线期间各项信息上传下达畅通。

本次投产上线全行参与业务验证的人员多达2200余人，总行、各直属电话银行中心、分行团结一心、不畏艰难，在确保95533客户服务不中断的前提下，圆满完成了投产上线各项任务。新平台、新起点，乘着新一代系统上线和全行业务转型发展的东风，建设银行95533客户服务将不断提升集约化、智能化水平，在打造“e客服”的新征程上扬帆启航。（歌今）

注：

新一代核心系统建设是中国建设银行党委和董事会面对2008年以来异常复杂的经营形势，为加大改革创新力度、加快“综合性、多功能、集约化”战略转型而推进的重大信息技术工程项目。总行成立了以庞秀生副行长任组长的新一代核心系统建设推进工作小组，统筹推进工程建设。新一代核心系统建设以企业级视野为出发点，以“优化、重构”为主线，通过建立以支持引领、自主研发和安全运营为核心的IT能力，建立起保障业务创新、流程再造、技术革新的长效机制，满足全行未来10-15年业务快速发展要求，助力实现“国内最佳、国际一流”商业银行的宏伟战略愿景。新一代核心系统建设自2010年12月开始筹划，整体实施工作分为三个阶段：2011年至2013年底，为第一期工程，主要是打基础，完成新一代企业级建模和12平台搭建并启动了部分应用项目。二期工作从2013年10月到2015年9月26日，为第二期工程，以对公领域应用为主。2014年10月开始到2016年年底，为第三期工程，以对私领域应用为主；届时，“新一代”主体工程将结束。新一代的实施过程，是建设银行新一代业务能力的逐步释放过程。一次设计、分阶段释放。

目前，新一代核心系统建设工作正按计划、稳步有序推进。

统一客服平台主要功能与服务

部分银行电话客户服务电话

工商银行  95588

建设银行  95533

中国银行  95566

农业银行  95599

交通银行  95559

招商银行  95555

中信银行  95558

民生银行  95568

兴业银行  95561

浦发银行  95528

邮政储蓄银行  95580

光大银行  95595

平安银行  95511

华夏银行  95577

北京银行  95526

广发银行  95508

上海银行  95594

江苏银行  95319

恒丰银行  95395

浙商银行  95527

（排名以中国银行业协会发布的2016年前100强榜单为参考）

电话银行的前世今生

中国银行业监督管理委员会在《电子银行业务管理办法》中将电话银行业务定义为：电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。

电话银行的特点是将银行面向客户服务的时空界限延伸，形成立体交叉，综合业务，使服务提供的范畴不再受制于银行水泥网点的地理分布和办公时间的限制，扩展了银行业务时空界限，使客户可以随时随地随意地通过身边的电话、手机、传真、可视电话、WEB等多种手段与银行即时联系，进行账户信息查询、转账、代缴各种手续费、彩票投注、理财、咨询、投诉以及金融信息发布等业务处理，还可利用来话识别，智能等功能，为客户提供个性化、综合化的服务，同时还可利用其主动呼出功能，配合业务推广进行主动营销。

电话银行在西方国家应用得比较早，是伴随着“家庭理财”的观念发展起来的。银行为进一步扩展服务范围、服务时间和服务对象，推出了电话银行。电话银行是信息技术的高速发展在银行业的体现，是银行充分运用计算机、网络通汛、电话信号数字化等先进的技术手段，为客户提供丰富、方便、快捷的金融服务。国外银行的电话银行业务开展较早，如：美国的银行在五十年代就发展了电话银行（CALLCENTER），澳大利亚六十年代发展了电话银行，欧洲银行的电话银行也在六十年代出现。到了1999年，95％的欧洲银行都在考虑建设电话银行的问题。

早在70年代，北欧芬兰联合银行就开展了电话银行业务，客户通过电话即可办理转账、查询、外汇买卖和股票买卖等业务。随后，英国米特兰银行、美国大通银行、法国巴黎巴斯银行等相继开展了此项业务。在美国，Seattle First National Bank是最早推出TBP（Telephone Bill Payment）服务的，但很快就关闭了。到了1974年，1％是由商业银行运行的。

20世纪90年代，电话银行业务在这种服务又重新出现。1977年时，各商业银行开始向零售商提供TBP服务，但增长一直缓慢。直到1982年时，美国有400多家金融机构提供TBP服务，其中香港得到了快速发展，香港各大银行，如中银集团、汇丰银行、渣打银行、东亚银行等几十家银行，在短期内推出了电话银行服务或电话理财服务。这些国家的电话银行为客户提供几乎所有网点能提供的服务。

1992年，我国开通了第一个电话银行系统，为客户提供查询，指定账户转账，缴费等业务。该电话银行使用的是1VR（Interactive  Voice  Respoonse）交互语音应答系统。

我国真正意义上的现代电话银行客户服务中心开始建立，其标志就是1999年中国工商银行上海市分行、中国建设银行北京市分行、中国建设银行广州市分行、招商银行电话银行中心等国内第一批银行客户服务中心的建立。到2000年底，我国银行业客户服务中心的市场规模约占整个客户服务中心市场的30％，市场总规模为25亿元人民币，坐席总数量为5000个左右。国有商业银行的客户服务中心坐席数约占本行业的82％，是市场的绝对主体。

来自座席员的心声

从技术的角度看，客户服务中心是一组座席人员或座席人员集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。不见其人，只闻其声。这里，我们透过几位座席员的职业感悟，体会话筒另一端的付出。

遇上更好的自己

原以为自己有四年金融从业经历，接个电话不过是信手拈来的小事。但接起的第一个电话，给初来乍到的我一记当头棒喝。我清晰记得那是一个陕西行客户来电挂失，浓重的地方口音，使得每一次我都需要重复两三遍才能回过神来，根本跟不上客户的节奏。好在有辅导老师的帮助，最终我战战兢兢地辅助客户挂失成功，结束了通话。

犹记得辅导老师帮我分析：“你现在主要问题是——不会接电话。”天哪，你能想象一个“不会接电话”的客服代表吗？辅导老师为我安排了更多的跟听机会和上线时间。针对上线接听客户电话时暴露出的问题，我开始跟听资深优秀的同事，学习他们娴熟的沟通技巧，把自己不好的地方与对方进行比较，再把问题逐一分析梳理，最终得以成功破解。一个月后，我终于“会接电话”了。

之后，我的新组长找我谈了一次话。她列出我自新生OJT阶段到进组这几个月的加减分数据和质检录音成绩。“我调听了一些你的录音，存在几个比较突出的问题，第一是解答随意，第二是风险意识不强，第三是不爱说标准服务用语。我知道以前你有金融从业经历，业务能力也很强，有些答案你自己知道怎么回答，但我们服务分行有15家，每个分行的业务规定和要求都可能不同，所以，我们必须严格按照知识库为客户解答。因为我们的微小疏忽会给客户带来不可估量的损失。”

慢慢的，我似乎开始“开窍”了，往往客户问题还没有说完，我就已经在知识库找到正确答案的位置，接听电话也开始觉得并不那么焦灼，记录工单也不再手忙脚乱，录音成绩也非常喜人……升五级，过四级，考三级顺风顺水，所有的事情都在往好的方向发展。

我想认真对自己说一声“谢谢我！”谢谢我一直没放弃，谢谢我一直在努力，让我有机会在以后的路上，遇上更好的自己。 （伍蓉）

礼尚往来、善意传递

都说咱华夏民族是礼仪之邦，以前自我感觉是个很有礼貌的好孩子，直到入职培训时拿到第一本教材——《标准服务用语》后，才知道自己还差得远呢。

先从开场白——“您好，建行！请问有什么可以帮您？”说起吧。

2007年11月入行，2008年1月1日，还是只彻彻底底的菜鸟：业务不够熟悉全面、话术技巧基本没有、礼貌用语完全是背书、最要命的是对客户印象——恐怖、恐怖、好恐怖！新年第一天，带着负面情绪的我（元旦要上班，不是件令人开心的事情）就这么迎来了第一通电话。从此，客户在我心里的形象有了阳光而温暖的那一面，这句问候加速了我心理上从菜鸟到达人的转变。

再来说说客服最常用的句子之一——“很抱歉给您带来不便了”。

致歉的永远是我们。幸运的是，我的这种想法又被客户窝心地打破了。这是一位咨询现金支票如何兑付的客户，尚在菜鸟时期的我就对公业务完全hold不住，只能用“绝招”了——虚张声势。我胡乱地就出票行、付款行、日期等方面开展了“夺命连环问”，客户果然没招架住。如我所料的是客户主动提出核实清楚了再来电，出我所料的是客户挂机前说了句让我愧疚的话：“很抱歉给您添麻烦了，下次我弄清楚再来”。自此，带着这份愧疚之意，我努力拓展自己的业务面，让自己在业务上迅猛地摆脱菜鸟行列。

最后谈谈“准结束语”——“请问还有什么可以帮您（Is there anything else I may do for you）?”

2008年我有幸进入外语服务团队，非母语交流导致本来已经可以自信面对客户的我，在碰上外籍客户时又蔫了。犹记得这是一位刚从美国来到中国的客户，故就外汇汇入、外汇汇出、结售汇、外卡境内使用等方面提了好多问题，汗流浃背地解答完客户问题后，我惴惴地（明显客户就购汇需要提供证明材料等政策很不理解，担心其继续纠结）报出了“准结束语”：“Is there anything else I may do for you?”客户果然问了一个让我完全愣住的问题：“By the way， I’m trying to find a girlfriend。 Do you know who is hunting a boyfriend？（多问一句：我找正女友呢，你知道谁刚好在找男友吗？）”冷场5秒后，客户自己先笑了：“Never mind。 It’s just a joke。 Thank you very much。 You’re really helpful。（我开玩笑的，谢谢你，帮到了我很多）”。

“原来自己在外国人眼里不‘菜’且很有用”、“这弹舌音发的，好萌”、“歪果仁完全木有想象中难搞，这工作也蛮有趣的”……不知不觉中，内心的OS越来越有正能量，礼貌用语和主动服务越来越走心，客户自然越来越配合，最终形成了一个善意传递的正循环，支撑着我走到现在并奔向未来……（焦磊）