浙江省食品安全举报热线，因受理问题仅是转交不处理而成为市民投诉的对象，被讽喻为“总机”。而之后人大代表们的暗访，也遭遇了“踢皮球”。

　　举报热线被投诉的现象，暴露出食品安全监管多头执法相互推诿的现象。

　　96317是浙江省食品安全举报热线，在该省11个地市开通。

　　开通之时，浙江省政府鼓励群众举报并承诺重奖。然而，这一本来受理举报投诉的热线在短短几个月的实践中，自身遭遇市民投诉，被称为“总机”——对举报的问题是否处理不闻不问，仅是一转了之。

　　这个现象引起浙江省人大代表们的关注，数名人大代表以普通市民身份暗访举报热线时也被踢皮球，接线员称“管不了”。

　　人大代表们感到愤慨，在食品安全问题越来越突出的情况下，举报热线却成了摆设，暴露出食品安全监管多头执法相互推诿等现象。

　　虽然市民的投诉和代表的暗访“倒逼”相关举报投诉管理办法的制定，但公众的期待依然聚焦自上而下的体制改革。

“糊弄人”的热线电话

　　对杭州市民吴杭来说，96317使他对食品安全举报彻底灰了心。

2012年9月12日晚，他在位于杭州市古墩路上的沃尔玛超市买了一瓶某进口品牌的栗子果酱，价格30.5元。第二天一早准备食用时，他才发现果酱已发霉变质，但标注的保质期是到2013年6月7日。

　　当天下午，吴杭拨打了浙江省食品安全举报电话96317。

　　其时，浙江省正在开展全省食品安全大整治百日行动，并于一个月前公布了举报电话，列举了举报的8种违法行为，同时承诺对查实问题的举报者重奖。除了浙江省本级设立100万食品安全举报专项奖金外，浙江省11个市、69个县(市、区)均设立了举报奖励专项资金，最高奖30万元，最低500元。

“列举的举报食品违法行为中就有销售失效、变质、过期、混有异物等不符合食品安全要求的食品这一项。”吴杭认为自己的遭遇恰好符合要求，而且他觉得96317这个电话是浙江省食品安全委员会设立的，委员会主任是副省长兼任，级别高，力度应该大。

　　举报之前，吴还特地来到超市再次核对。

　　但让吴杭意外的是，96317的接线员并没有受理他的举报，而是让他自己拨打12315的工商部门投诉举报电话，并表示他们不直接处理举报内容，接到举报也是转相关部门，还不如自己找监督部门快。

“这不成了总机了吗？如果这样，要你这个电话干什么？12315我又不是不知道。”吴先生尽管十分生气，但还是直接拨打了12315。

　　50分钟后，杭州市西湖区工商分局派了一名消保委的工作人员来到被举报的超市，查证后立即指派专人予以查封上架果酱。

　　但8天后，吴杭被负责处理的文新工商所告知，对沃尔玛超市处罚不成立，原因是超市方提供的凭证都是合格的，不需要检验，如果吴要求送检，需要承担检验费。

　　这个结果吴杭很不满意，他又拨打了96317，但接线员仍让其找工商部门。之后，吴杭通过向杭州市机关效能服务举报电话投诉文新工商所行政不作为和乱作为，工商部门才将查封果酱送检。而时隔一个月后，吴杭等来了果酱检测合格的消息，再没有人理他了。之后，吴杭反复拨打96317，仅得到了浙江省卫生厅信访室的电话。而举报被转的结果是没人处理吴杭反映的问题。

　　“食品安全举报热线就是糊弄人的，太令人失望了。我举报不仅得不到奖励，还倒贴了精力和财力。”吴杭气愤地说，到现在快半年了，他的事还没有着落，那瓶发霉的果酱还放在家里。

　　与吴杭相比，在浙江省湖州市的陈静也对96317和工商部门一肚子意见。2012年12月13日，她在湖州大马水果店买了几个标明产地为意大利的猕猴桃，每个2.8元，回家后发现系国产假冒的。

　　举报无果，陈静通过媒体介入。最终，工商部门对水果店行政处罚5000元。

　　之后，陈静根据浙江省政府的食品安全举报奖励规定，询问奖励一事，但工商部门表示不清楚举报有奖励。而湖州市96317接线员也答称，不知道有奖励之事，也不清楚是否有相关政策。

　   “我真不知道这个食品安全有奖举报制度是否存在，至少发生在我身上的这件事，让我怀疑。”陈静说。

代表暗访被“踢皮球”

　　实际上，质疑热线和奖励的市民很多，甚至有市民投诉举报热线。这一现象引起了浙江省人大代表们的关注。

　　2013年1月28日，正在浙江省参加两会的浙江省人大代表、温岭市泽国镇丹山村书记钟妙增用手机暗访了96317热线。当天下午，他连续拨打三次才打通。

　　“我想反映下，杭州城西一家菜场里，有人在卖毒豆芽。”钟妙增以普通市民的身份举报。

　　“这个属于流通环节，应该找工商部门。”接线员一边说，一边提供了工商部门的12315热线。

　　“你们这里不是专门的食品投诉举报电话吗，干吗还要转来转去，自己不能解决吗？”钟妙增继续追问。

　　“是这样的，我们的机构改造还没完成，现在主要接受药品质量方面的投诉，关于食品方面的投诉我们也受理，但可能时间会比较长，要9个工作日左右。”接线员说。

　　随后，钟妙增拨打了12315，但电话一直占线。

　　同一天，两名宁波市的浙江省人大代表也以在菜场买了问题猪肉为由暗访96317，他们也遭遇“踢皮球”。

　　接线员让他们拨打工商部门热线12315，遭质疑后，又给了两位人大代表几个电话，有质监部门的热线12365，有专门监管猪肉的热线12312，还有卫生部门的热线96301。

　　但无论怎么拨打12315还是12365，均为忙音。两个小时后下班时间到了，两部热线传来“请留言”的提示，两位人大代表只好放弃。

　　“我们花了这么多人力物力，设置了食品安全投诉举报电话96317，但这个电话有多少人知道呢？”钟妙增说，他在台州也暗访过这个电话，结果一样。

　　“有了专门机构，却没有相应的权力，热线就会变成摆设。”暗访的浙江省人大代表说，食品安全目前是多头管理，结果谁也管不了，“这样的局面要改改了。”

改革多头管理

　　浙江省人大代表暗访96317被告知“管不了”的情况被当地媒体披露后，引起了浙江省人大、省政府的重视。浙江省副省长郑继伟作出批示，食品安全问题，各部门不能互相推诿。

　　浙江省食安办协调指导处处长卢永福在接受记者采访时坦言，食品安全投诉举报平台目前还存在问题，“比如说，电话打进来，不受理，推来推去，而且现有的举报奖励办法也不完善。”

　　“不管怎样，老百姓有食品安全问题，打96317必须要受理，这是首问责任制规定的。当然消费者如果知道各食品安全具体监管部门的举报投诉电话，也可以直接打，办理过程效率会更高。”卢永福说。

　　卢永福表示，浙江省食安办已通知全省各地市，切实加强96317统一举报投诉电话的管理。“目前我们正研究出台一个全省食品安全的举报投诉管理办法。目的就是要让平台发挥功效，要让所有的老百姓都知道，打这个电话是有效的。”

　　多名专家认为，食品安全存在多头管理、相互推诿现象应在体制和机制上加以改革。

　　目前，中国的食品安全监管权分散在农业、质检、商务、工商、药监等系统中。以农牧业产品生产消费链为例，农业部门管理农产品种养环节，质检部门管理加工环节，流通环节则由工商部门监管，最后的餐饮环节由食品药品监管部门把关。由于涉及的监管部门和环节太多，且力量分散，分段监管体系难以避免缝隙和盲区，进而造成部门之间责任不明确、互相推诿，并使得食品安全事件一再发生。

　　浙江省人大代表钟妙增认为，应将食品安全监管的资源整合起来，形成快速反应机制，比如可以将公安、质监、卫生等和食品安全有关的部门，统一整合成一个食品安全执法大队，举报电话就是110，以最快速度查处老百姓投诉的问题。

　　“安全问题层出不穷，主要还是违法成本太低，解决食品安全问题首先做到零容忍，才能换来零风险。”在浙江省人大代表钟建波看来，监管环节要无缝衔接，责任要到点到位，流通领域在发现问题后不能下架了事，还要倒着追责。

多名专家学者建议，应将国务院食品安全委员会办公室与国家食品药品监督管理局、工商、质监等部门进行整合，成立专门的市场秩序监管部门。而此前，国内已有地方进行探索。如深圳和顺德进行的“大部制”改革试点，将分散于原工商、质检、药监等部门的食品安全监管职能进行整合。

　　正在北京举行的两会上也已经传出消息，国务院的大部制改革方案即将出台，但能否改变食品安全监管政出多门、多头管理的问题，目前仍在观望。

　　“如果食品监管也纳入大部制改革，那就太好了，这样才能遏制日益严重的食品安全问题。”钟妙增颇为期待。

(文中吴杭、陈静为化名)