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滴滴专车 PAGE \* MERGEFORMAT 16 滴滴专车 滴滴专车客服部服务用语及话术 2014年4月26日 文件名称 滴滴专车客服部服务用语及话术 共24页 文件编号 V2.1版本 编制人 王琳琳 审阅人 编制部门 客服部 签发人 签发日期 2014年4月26日 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc393295124 一、 服务用语及常见话术 PAGEREF _Toc393295124 \h 3 HYPERLINK \l _Toc393295125 (一) 服务标准用语 PAGEREF _Toc393295125 \h 3 HYPERLINK \l _Toc393295126 (二) 服用规范用语 PAGEREF _Toc393295126 \h 4 HYPERLINK \l _Toc393295127 (三) 安装使用类话术 PAGEREF _Toc393295127 \h 6 HYPERLINK \l _Toc393295128 (四) 预警统一口径 PAGEREF _Toc393295128 \h 7 HYPERLINK \l _Toc393295129 (五) 用户要求指定司机出车服务 PAGEREF _Toc393295129 \h 7 HYPERLINK \l _Toc393295130 (六) 车辆派发不成功的订单 PAGEREF _Toc393295130 \h 7 HYPERLINK \l _Toc393295131 (七) 线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） PAGEREF _Toc393295131 \h 7 HYPERLINK \l _Toc393295141 二， 版本说明 PAGEREF _Toc393295141 \h 21 滴滴专车客服部服务用语及话术 ——V2.1版本 服务用语及常见话术 服务标准用语 开头语 标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？ 对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您？“ 仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“ 承接语 请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可） 结束语 标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。 候线用语： 标准用语：“**先生 /女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗？” 重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让您久等了” 转接用语 标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗？（寻求用户同意） 能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故 只作为了解。 无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。 司机来电尊称语： **师傅您好！请问有什么可以帮您？ 外呼用户的开头语,结束语： 开头语：您好，我是滴滴专车客服，我的工号是*** 结束语：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！ 服用规范用语 礼貌用语 您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍等、请您谅解、欢迎您随时致电等。 禁用语 称呼用户不能用“你“，禁止使用“喂？”“啊？”“哪个？”“你说什么？”“刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词，不能推诿客户“我不清楚，我不知道”，不能打断客户”你听我说”等。 情景话术 情景1：询问客户姓名 规范用语：请问您贵姓？/请问怎么称呼您？ 情景2：核对客户的称呼 规范用语：请问您是**先生/女士吗？**先生/女士，您好 情景3：询问客户联系方式 规范用语：请问您的联系方式是？/您方便提供一下手机号码或电话号码吗？ 情景4：关于询问客户某些信息时 规范用语： **先生/女士，请您提供一下***信息。/**先生/女士，请问您需要的是***吗？ 情景5：需客户配合 规范用语：请/麻烦您……感谢您。 情景6：客户说话声较小 规范用语：对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚。 麻烦您说话可以大点声么，我这里听得不是很清楚，谢谢！ 情景7：客户语速太快 规范用语：您能慢些再重复一遍吗，谢谢！ 情景8：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息 规范用语：很抱歉，您方便说普通话吗？/实在抱歉。您可以将这个字组个词，慢点说吗？ 很抱歉，因为我们工作地方是在总公司北京，对您的家乡话不太了解，麻烦你讲普通话或者讲的慢一点可以吗？谢谢您！ 情景9：客户要求指定客
